Être paré pour gérer une crise : le guide de survie en communication pour les PME

Points clés

• Anticiper et se préparer est essentiel : établir un plan de gestion de crise en amont est crucial pour réagir efficacement le moment venu.
• La transparence et la reconnaissance des problèmes sont des stratégies payantes pour maintenir sa crédibilité et désamorcer les tensions.
• Communiquer de façon proactive permet de maîtriser le récit et de rassurer les parties prenantes.
• Impliquer l'ensemble des collaborateurs et centraliser la communication autour du dirigeant aide à assurer la cohérence des messages.
• Les outils digitaux comme les réseaux sociaux, l'emailing ou la visioconférence sont de précieux alliés pour informer et maintenir le lien.

Pourquoi les PME doivent se préparer aux crises de communication

Vous pensez que les crises n'arrivent qu'aux autres ? Que votre PME est trop petite pour être concernée ? Détrompez-vous ! Aucune entreprise n'est à l'abri d'une tempête médiatique, qu'elle soit due à un problème interne, un accident, une polémique...

Trop souvent, les patrons de PME se disent débordés et repoussent la préparation aux crises à plus tard. Pourtant, c'est justement quand tout va bien qu'il faut s'y atteler ! Car le jour où la crise frappe, il est déjà trop tard pour improviser. Sans plan établi, vous risquez de perdre de précieuses heures à naviguer à vue, pendant que la situation vous échappe.

Alors, prêt à vous lancer dans la grande aventure de l'anticipation ? Voici les étapes clés pour être paré à affronter les turbulences communicationnelles.

Étape 1 : Identifier les scénarios de crise potentiels

La première mission qui vous attend est de jouer les Madame Irma. Objectif : lister tous les scénarios catastrophes qui pourraient secouer votre entreprise. Incident sur un chantier, défaut sur un produit, piratage informatique, bad buzz sur les réseaux sociaux... Soyez créatif et n'ayez pas peur d'imaginer le pire !

Pour chaque scénario, évaluez son impact potentiel et sa probabilité. Cela vous permettra de prioriser les crises sur lesquelles travailler en premier. Concentrez-vous sur celles qui combinent fort impact et forte probabilité.

N'hésitez pas à impliquer vos collaborateurs dans cette réflexion. Ils ont sûrement en tête des risques auxquels vous n'auriez pas pensé. Et puis, les faire participer dès le début les responsabilisera le jour J.

Étape 2 : Constituer sa cellule de crise

Maintenant que vous avez vos scénarios, il est temps de monter votre cellule de crise. C'est elle qui prendra les commandes en cas de coup dur pour piloter la communication. Dans une PME, elle sera resserrée autour du dirigeant et de quelques personnes de confiance.

Veillez à y intégrer des profils complémentaires : un expert technique pour analyser la situation, un communicant pour gérer les relations presse, un juriste pour valider les messages, un représentant des équipes terrain... L'idée est de couvrir tous les aspects de la crise.

Désignez aussi les porte-paroles qui s'exprimeront auprès des médias et sur les réseaux sociaux. Dans l'idéal, formez-les aux techniques du media-training pour qu'ils soient prêts le moment venu.

Étape 3 : Préparer ses éléments de langage

Une fois votre cellule sur pied, attaquez-vous à la préparation de vos éléments de langage. Pour chaque scénario de crise, rédigez une batterie de messages, questions-réponses, communiqués de presse adaptés à chaque partie prenante (clients, fournisseurs, autorités...).

L'enjeu ? Gagner un temps précieux en ayant des éléments "prêts à l'emploi" le jour J. Vous pourrez toujours les ajuster au contexte, mais le plus gros du travail sera fait. Vos messages clés doivent être factuels, transparents et empathiques. Bannissez le jargon, restez simple et concis.

Pensez aussi à préparer des visuels explicatifs, des infographies, des vidéos que vous pourrez diffuser rapidement sur vos réseaux sociaux. En situation de crise, une image vaut mille mots pour rassurer et faire passer vos messages.

Étape 4 : Définir le processus de gestion de crise

Dernière étape de préparation : coucher sur le papier votre processus de gestion de crise. Qui fait quoi ? Dans quel ordre ? Selon quelles procédures ? L'idée est de disposer d'un mode d'emploi clair que chacun pourra suivre le jour J, même sous stress.

Votre processus doit couvrir toutes les étapes clés : détection des signaux d'alerte, analyse de la situation, activation de la cellule de crise, définition de la stratégie de réponse, diffusion des messages, suivi et ajustements, retour d'expérience...

Incluez aussi les aspects pratiques : annuaire des contacts clés, modèles de communiqués, protocole de validation des messages... Bref, tout ce qui facilitera la gestion concrète de la crise. Et surtout, faites des simulations régulières pour tester et améliorer votre dispositif !

Comment réagir face à une crise de communication

Ça y est, le ciel vous est tombé sur la tête. Malgré tous vos efforts d'anticipation, une crise a éclaté. Pas de panique, c'est le moment de mettre en pratique tout ce que vous avez préparé ! Voici les réflexes à adopter pour limiter la casse.

Réagir vite, avec transparence et empathie

En communication de crise, la rapidité est cruciale. Plus vous tardez à réagir, plus la rumeur enfle et plus votre image se dégrade. Alors dès les premiers signaux, activez votre cellule de crise et mettez en œuvre votre plan d'action sans attendre.

Votre premier réflexe doit être de reconnaître l'existence d'un problème. Inutile de nier ou de minimiser, cela nuirait à votre crédibilité. Soyez transparent sur les faits, exprimez votre empathie envers les personnes touchées, engagez-vous à trouver des solutions. Un message du type "nous prenons la situation très au sérieux et mettons tout en œuvre pour y remédier" peut aider à calmer le jeu.

Attention, transparence ne veut pas dire se répandre à tout va ! Restez sobre et factuel, ne commentez pas les rumeurs, ne vous laissez pas entraîner sur des terrains glissants. Votre cellule de crise est là pour valider chaque prise de parole.

Informer en continu, sur tous les canaux

Une fois votre première réaction publiée, la partie est loin d'être gagnée. Vous allez devoir tenir la distance et continuer à informer vos parties prenantes tout au long de la crise. L'enjeu ? Garder la main sur le récit et éviter qu'un vide ne profite à vos détracteurs.

Pour cela, votre meilleur allié sera le multicanal. Servez-vous de votre site web pour publier vos communiqués et vos Q&R, envoyez des emails à vos clients et partenaires, mobilisez vos réseaux sociaux pour relayer vos messages et répondre aux questions. En interne, tenez vos équipes informées via l'intranet, des newsletters, des réunions en visio.

Votre communication doit être coordonnée et cohérente sur tous ces canaux. C'est la clé pour rassurer et montrer que vous maîtrisez la situation, même si la résolution prend du temps. N'hésitez pas à faire des points réguliers, même pour dire que vous n'avez pas d'éléments nouveaux. L'important est de maintenir le lien.

Tirer les leçons et capitaliser

Ouf, la crise est derrière vous. Avant de tourner la page, prenez le temps d'un débrief avec votre cellule. Qu'est-ce qui a bien fonctionné dans votre gestion ? Qu'est-ce qui a moins marché ? Quelles améliorations apporter pour la prochaine fois ?

Ce retour d'expérience est essentiel pour capitaliser sur les bonnes pratiques et corriger les failles de votre dispositif. Cela vous permettra d'être encore plus réactif et efficace face aux prochaines turbulences. Car oui, d'autres crises viendront inévitablement ! Mais vous serez un peu mieux armé à chaque fois.

Alors, prêt à transformer l'essai ? La crise peut aussi être une opportunité pour rebondir, resserrer les liens avec vos publics, affirmer vos valeurs. Si vous avez su faire preuve de transparence, d'empathie et de responsabilité, votre image peut même en sortir renforcée. Comme quoi, bien gérer sa communication, ça paye !

Conclusion : les clés d'une communication de crise réussie en PME

Au terme de ce guide de survie, vous voilà parés pour affronter les déferlantes médiatiques ! En résumé, retenez qu'une communication de crise efficace repose sur une bonne préparation en amont, une réaction rapide et transparente, une information continue sur tous les canaux et une capacité à tirer les leçons de l'expérience.

Bien sûr, chaque crise est unique et il n'y a pas de recette miracle. Mais en appliquant ces grands principes avec discernement et souplesse, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour en sortir grandi. N'oubliez pas que la clé, c'est l'anticipation : alors n'attendez pas qu'une crise vous tombe dessus pour vous y préparer !

Et si le sujet vous effraie, rappelez-vous que vous n'êtes pas seul. Il existe de nombreux experts et agences qui peuvent vous épauler pour bâtir votre stratégie de communication de crise. Alors entourez-vous, formez-vous et gardez votre sang froid : avec de la méthode, vous pouvez transformer le risque en opportunité.

Étape	Actions clés	Outils
Préparation	Identifier les scénarios, constituer sa cellule de crise, préparer ses éléments de langage, définir son processus	Plan de gestion de crise, annuaire de contacts, Q&R, communiqués presse
Réaction	Reconnaître le problème, exprimer son empathie, apporter les premiers éléments factuels	Message de prise de parole initiale, communiqué de presse
Information continue	Publier des communiqués, répondre aux questions, faire des points réguliers, mobiliser tous ses canaux	Site web, emailing, réseaux sociaux, intranet, visioconférence
Capitalisation	Tirer les leçons, ajuster son dispositif, transformer la crise en opportunité	Débrief de crise, plan d'actions d'amélioration

Alors, dans quelle étape allez-vous commencer pour muscler votre communication de crise ? Partagez vos bons plans en commentaires !